Тайна «одного окна»: чем поможет МФЦ

Несколько лет назад в Петрозаводске появился первый в Карелии многофункциональный центр, который предоставлял гражданам услуги по принципу одного окна. С тех пор многое изменилось. Теперь по республике открыто 18 офисов и два из них находятся в Петрозаводске. Мы пообщались с Чекановым Алексеем Николаевичем, директором МФЦ, и расспросили о том, что сейчас могут предложить такие центры и действительно ли они упрощают жизнь.

- Всегда ли люди знают, чего хотят? Приходят ли они конкретно за какой-то услугой или частенько даже не могут сформулировать, что им нужно?

- Люди очень часто не знаю, чего хотят и что для этого нужно. А ведь все достаточно просто – можно зайти на сайт и уточнить перечень необходимых документов. Кто-то приходит с целыми пакетами документов, пока специалист выудит из этой кипы нужные – на это тратиться время, а другие люди ждут. Для некоторых пенсионеров, каждый документ – целая история, которой они обязательно хотят поделиться с нашими сотрудницами. Некоторые бабушки придут, встанут у стойки администратора и разговаривают сами с собой. Постоят-постоят и уходят. В районах, где нет домов культуры, МФЦ для людей – место общения. Они заходят туда просто поговорить «за жизнь» друг с другом. Благо условия хорошие, у нас уютно и тепло.

- Что со временем обслуживания? Удается ли минимизировать очереди и период ожидания?

- Чтобы люди ждали 15 минут, услугу должны оказывать за 20– это эталонный вариант. Большинство сегодняшних услуг в эти рамки укладываются, есть даже те, на которые уходит всего по 3-5 минут. На паспорт, например, по регламенту нужно 20 минут. Наши девочки укладываются в 7 минут. Но есть услуги серьезные, на которые требуется по 40-60 минут. Это, например, распоряжение маткапиталом. Само оформление дело быстрое, но распоряжение им - это большое количество жизненных ситуаций.

Назначение пенсий также занимает много времени. Все периоды жизни человека требуют документального подтверждения. Есть услуги, например, Росреестра по регистрации недвижимости, которые занимают от 2,5 до 3 часов. В прошлом и этом году Росреестр и кадастр закрывают свои представительства, поэтому все идут сюда. Раньше это была распределенная нагрузка, а теперь все на нас. Услуга длительная и всех остальных людей тормозит.

- А как быть юрлицам? Сейчас они обслуживаются вместе с обычными людьми?

- Да, но мы старается записывать юридические лица на отдельный день по специальной записи. Это помогает избежать и минимизировать очереди. Поэтому есть необходимость в создании отдельного МФЦ для бизнеса. Это уже реализуется на федеральном уровне, но до нас пока не дошло. Однако мы пытаемся ускорить процесс.

- Сколько человек проходит через Ваши «окна» каждый день?

- За прошлый год больше 0,5 млн человек. За два месяца 2017 почти 100 000 человек. Но, я думаю, будет больше, потому что приходят новые услуги: запрос на предоставление справки о судимости, сведений по наркотикам, выдача и подача заявлений на водительские удостоверения, загранпаспорта. Теперь через нас можно подать и документы в ЗАГС на регистрацию смерти, рождение и брака.

- Будут ли появляться какие-то новые услуги в ближайшее время?

- На сегодняшний день мы оказываем около 200 услуг. У нас разработан график – каждую неделю две-три новых услуги должно появляться. Кроме общих мы предоставляем 32 типизированные услуги т.е. придя в Пряжу вы можете подать заявление на услугу в Лоухи. Неважно где вы сегодня находитесь, главное найти МФЦ. Приехали учиться в Петрозаводск из Калевалы, чтобы менять какие-то документы не нужно возвращаться по месту регистрации.

- Ждет ли Ваших клиентом что-то новое, кроме услуг?

- Сейчас к нам возвращаются банкоматы. Это не может не радовать. Они и раньше у нас были, но затем их отключили из-за маленького количества транзакций. У банка было требование - 50 транзакций в день, а у нас было 32. После долгих переговоров, банкомат, хоть и один, но вернулся. Сейчас пытаемся договориться с «Почта банком» для установки их терминалов оплаты.

- А что с новыми офисами? Появятся ли они? Есть ли такая потребность?

- По методике расчета окон на количество населения у нас должно быть 56 окон, и они есть. Но они все в центре и сегодня мы понимаем острую необходимость создания офиса на Древлянке, Ключевой и Кукковке. Микрорайоны растут, а вместе с ними и потребность в МФЦ, чтобы людям не приходилось каждый раз ехать в центр города.

- Как обстоят дела в районах?

- У нас офисы во всех районах, кроме Прионежского, который завязан на Петрозаводске. В зависимости от численности населения количество окон варьируется то 7 до 3. Плюс у нас 60 удаленных окон в населённых пунктах и сельских поселениях. Там три варианта работы. Мы приезжаем туда на микроавтобусе, где располагается мобильный офис. Но это редко. Чаще всего главы местных администраций предоставляют нам кабинет, где мы можем принимать местных жителей. Это все по отдельному графику работает, он размещен у нас на сайте. Третий вариант работы – это стационарные удаленные окна. В них на 0,5 или 0,25 ставки работают обученные сотрудники администрации или библиотекари. Для таких работников обычно обустроено постоянное место.

- Как Вы оцениваете нынешнюю систему предоставления услуг? Правильно ли, что некоторые услуги оказываются только у Вас?

- Мне кажется, что у человека должен быть выбор куда идти: в органы власти или МФЦ. Тогда будет больше вероятности, что люди не будут стоять в очереди. А когда просто взяли перегрузили на нас, люди страдают. С Пенсионным фондом мы, например, вместе оказываем услуги, люди могут и к ним пойти, и к нам. Наше главное отличие от органов власти в том, что наши специалисты не оказывают консультационные услуги, которые оказывают в органах власти. Наша задача проверить комплектность документов, правильность, достоверность и удостоверить личность человека. Но по факту иногда приходится консультировать, что-то просчитывать с клиентами и т.д. А это опять-таки сказывается на времени обслуживания, а значит и на очередях.

- Как часто поступают официальные жалобы?

- За прошлый год 36 официальных жалоб. При этом, только один случай нашел подтверждение, и этот специалист уволился. У каждого клиента есть возможность оценить работу наших сотрудников. Самый большой показатель - 0,15% отрицательных оценок. Чаще всего их ставят за время ожидание – 30-60 минут и за уровень комфортности. Зимой все просят гардероб. Но нет возможности его оборудовать. Воды просят. Мы в свое время закупили куллеры после постановления правительства РФ, а потом они измени постановление и обязанность обеспечивать водой клиентов с нас сняли. Ну и соответственно теперь финансирование на это не дают. Воду ведь нужно покупать, не с родника же её привозить – а это деньги, которых нет. Туалеты есть. Для инвалидов у нас все приспособлено. В этом направлении мы одни из лидеров по организации доступной среды. У нас подъемники есть. В Кеми и Пудоже будут скоро оборудованы подъёмники. Ведь это поможет не только инвалидам, но и молодым мамочкам с колясками.

- Как все-таки избежать ожидания в очереди?

- Можно взять электронный номерок, сервис предварительной очереди на две недели вперед доступен у нас на сайте. Раньше было на более долгое время. Но некоторые жулики записывались и потом продавали номерки. Сначала мы сделали идентификацию, но они все равно находили лазейки. Поэтому в итоге сделали всего на две недели. У человека с таким номерком есть четко время, когда он должен прийти в МФЦ, и в обычной очереди на это конкретное время предусмотрено окошко. Но если человек опаздывает, соответственно, номерок сгорает.

- Есть ли у Вас статистика по наиболее «жаркому времени»? Когда в МФЦ «час-пик»?

- Мы работаем с 9:00 до 20:00 по будням и с 9:00 до 15:00 по субботам. День поделен на две смены. Сотрудники, которые работают в первую смену, выходят еще в субботу. По часам у них получается более короткий рабочий день, но по дням длиннее. «Час-пик» обычно наблюдается с 12:00 до 15:00. Это обеденное время и люди приходят решать свои проблемы. В МФЦ на эти часы выпадает пересменка, когда работают сразу две смены, а значит в два раза больше окон.

Узнать подробнее об услугах многофункциональных центров, графике работе, необходимых документах, а также записаться на получение услуги, можно на официальном сайте www.mfc.karelia.ru.