Контактный центр Страхового Дома ВСК попал в топ рейтингов NAUMEN

24 ноября 13:20
Фото: пресс-служба ВСК
Контакт-центр Страхового Дома ВСК в административном центре Волгоградской области оказался на втором месте в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых организаций первой группы по размерам собираемых премий.

В рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах компания тоже получила второе место. Об этом пишет newsnn.ru.

Все рейтинги составлялись по результатам исследования NAUMEN. Он является ведущим российским разработчиком программных решений для коммерсантов и государственных учреждений.

Исследование показало, что количество обращений клиентов в контакт-центр ВСК, которые удалось решить с первого раза (FCR - First Call Resolution), увеличилось в этом году с 80,4% до 86,7%. Показатель CSI (Customer Satisfaction Index) продемонстрировал рост с 4,4 до 4,6. В контакт-центре ВСК поднялся индикатор SL (Service Level). Так называют уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контактного центра. У 80% клиентов получилось дозвониться до оператора контакт-центра всего за 20 секунд. Число непринятых входящих вызовов заметно упало: при норме в 5% пропущенных звонков клиентов в контакт-центре ВСК данный показатель (LCR - Lost Call Rate) в 2022 году сократился вдвое – до 2,1%, хотя в 2021 году он равнялся 4,4%.

Во втором рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах ВСК принимает участие в первый раз. За год все сотрудники контакт-центра перешли на новую CRM. Теперь предоставление обратной связи по интересующим клиентов вопросам обеспечивается в пределах двух минут в 99% обращений за счет дифференцирования входящей нагрузки и увеличения пропускной способности контактного центра. Страховой дом ВСК запустил чаты с высоким уровнем SLA. Это позволило связываться с клиентами посредством WhatsApp, Viber и Telegram. Существует возможность переписки в мобильном приложении ВCК.

Число вызовов, которые требуют вовлечения дополнительных специалистов организации, сократили на 6,5 п. п., подчеркнула руководитель федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольга Цыплакова.

В приоритете как скорость, так и удобство и эффективность диалога с застрахованным. Компания оперативно решает его проблему, резюмировал руководитель активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максим Кирсанов.