Ничто так не способствует созданию будущего, как смелые мечты. Сегодня утопия, завтра — плоть и кровь. В. Гюго
07.09, 09:58 Екатерина Коломиец Автор:

Жизнь по ту сторону телефона

Когда у нас возникают проблемы с интернетом, телевидением или телефоном, а мы не можем сами с ними справиться и не знаем причины этих неполадок, то звоним в службу поддержки. Мы думаем, что операторы сидят в офисе в Петрозаводске и сразу же должны ответить на наши вопросы. Однако не все так просто. Мы побывали в гостях у компании «Ростелеком» и узнали, как работает служба поддержки и почему не стоит бояться ее «виртуального помощника».

Что же это за «виртуальный помощник»? Это единая система интерактивного голосового взаимодействия. Когда мы набираем номер службы поддержки «Ростелекома» 8 800 100 0 800, то нам отвечает тот самый «интеллектуальный» автоответчик и интересуется, что именно у нас произошло. Система позволяет анализировать прямую речь. Поэтому, к примеру, если у вас не работает интернет, нужно сказать «не работает интернет», а если хотите узнать сумму к оплате, нужно произнести «оплата услуг», и тогда вас переключат к отделу по расчетам. Автоответчик перечислит все виды услуг, а вам нужно будет просто повторить нужный пункт за «виртуальным помощником». И так, определив, по какому вопросу вы планируете получить консультацию, ваш звонок будет направлен требуемому специалисту.

Такая современная система была внедрена в «Ростелеком» в декабре 2014 года. Сейчас ее используют многие компании. «Виртуальный консультант» способен общаться с абонентами голосом, используя технологии синтеза и распознавания речи. Система распознает запрос абонента, выраженный в свободной форме, определяет тематику обращения и переводит вызов в соответствующий раздел меню, где абоненту предоставляется необходимая услуга.

- Когда мы только начинали внедрять такую систему, она использовала так называемые закрытые грамматики. Клиент должен был говорить либо «да», либо «нет» и система понимала только конкретные фразы. Однако нам хотелось, чтобы она общалась с пользователями в режиме прямой речи. Потом мы разработали новый проект: человек говорил четко ту фразу, которую ждала от него система. Это позволило по тем временам усилить эффективность. Позже стали прорабатывать новые идеи. Через два с половиной года коллеги нам предоставили на тестирование результат труда, где система понимала открытую речь. Человек говорил, что его беспокоило, система разбирала не конкретное слово, а целиком всю фразу. С помощью анализа она могла дать команду колл-центру направить трафик к нужной группе операторов, - пояснили специалисты компании.

Система задает несколько вопросов, и это позволяет ей определить, что именно произошло у пользователя. Такой «виртуальный консультант» дает возможность большинству абонентов решить проблему в режиме самообслуживания.

Интересно, что сама служба поддержки для всего Северо-Запада, включая нашу республику, находится в Череповце. Многие думают, что операторы, с которыми мы разговариваем, находятся в нашем регионе, но это не так. Череповец выбран не случайно:

- Когда мы стали строить единый контактный центр для Северо-Запада, рассматривали два варианта: сделать большую площадку в одном регионе или много маленьких в разных. Мы решили пойти путем централизации. Череповец, скажем так, с точки зрения топологии сети компании «Ростелеком» на Северо-Западе, имеет четкое выраженное сердце сети в виде звезды. В городе стекаются все волоконно-оптические линии связи севера и юга. Также Череповец отличался высокой компетенцией регионального руководителя контактного центра, на которого можно было возложить обязанности возглавить крупную централизованную площадку. В городе размещалось подходящее здание, где был реализован проект по реконструкции АТС под ресурсную площадку Контактного центра на 460 рабочих мест, - добавили в «Ростелекоме».

В большинстве случаев обращений в Службу поддержки проблему можно решить удаленно. Для этого в компании существуют три линии службы поддержки. Первая – в Череповце, куда пользователя в режиме он-лайн переводят в первые минуты обращения.


Вторая – в Санкт-Петербурге и Великом Новгороде на случай, если решение проблемы требует консультации специалиста более высокого технического профиля. При необходимости так же в режиме реального времени могут быть задействованы кадры, которые работают в столицах регионов, например, в Карелии - в Петрозаводске. В данном случае с помощью специализированной программы инженеры удаленно могут получить полную информацию: какие услуги и пакеты подключены, корректно ли работает оборудование или пытался клиент самостоятельно решить проблему. Если абонент пользуется услугой «Интерактивное телевидение», то можно увидеть какие каналы его интересуют и как долго он их смотрел. Для обращения в Службу необязательно помнить номер своего лицевого счета, достаточно назвать адрес подключения услуг.

В случае, если неисправность носит физический характер, к примеру, повреждение провода или блока питания, то заявка поступает на третью линию поддержки и передается монтерам для исследования и устранения на объекте. Причина ухудшения или отсутствия связи не всегда может быть на виду, она бывает скрытой.

Многие и не знают, какая огромная работа и целая система скрываются по другую сторону телефона. У абонента в Медвежьегорске отошел провод от роутера, а у клиента в Кондопоге сбились настройки телевизионной приставки, и вот уже после звонка, в режиме онлайн проблемы людей решает оператор из Череповца или группа специалистов в Санкт-Петербурге или Новгороде. Хорошо, когда технологии не перестают развиваться, и ни в коем случае не стоит их пугаться.

Поделиться с друзьями:


Написать комментарий:

Правила модератора

Чтобы оставить комментарий, надо просто войти на сайт или зарегистрироваться.

Войти на сайт     Войти с помощью ВКонтакте

Зарегистрироваться

 Все видео

Подписывайтесь на КарелИнформ в социальных сетях!